Sept manières d’améliorer l’expérience client
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Sept manières d’améliorer l’expérience client

Ce n’est un secret pour personne : le client a toujours raison. Mais avez-vous réfléchi aux moyens d’établir des liens plus durables avec votre clientèle ? Comment convertir vos visiteurs occasionnels en habitués invétérés ? Comment mieux satisfaire vos clients et gagner en professionnalisme ?

Il y a toujours quelque chose à faire pour davantage satisfaire votre clientèle, que ce soit en termes de qualité des produits, du service, ou de votre espace. Ceci est particulièrement vrai dans le secteur du café, où améliorer l’expérience client (customer experience) est devenu une priorité. Mais que signifie ce concept ? La définition de l’expérience client est « l’ensemble des émotions et impressions ressenties par un client avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service, de manière directe et indirecte ». C’est le donc le résultat des interactions entre une marque ou une entreprise et son client. Alors, comment faire pour renforcer cet aspect clé de votre entreprise, et comment acquérir de nouveaux clients ?

1. Embauchez des gens passionnés et vos clients tomberont sous le charme.

Le facteur de réussite le plus important d’un café est sans aucun doute la qualité du service, et donc la relation client. Pour les petites entreprises indépendantes, un personnel accueillant peut faire toute la différence. C’est un des facteurs essentiels d’une expérience client de qualité.

Dans le secteur du café, un barista chaleureux peut être un véritable avantage compétitif qui facilite la vente de boissons à plus forte marge. Lors du recrutement, souvenez-vous que servir des cafés serrés s’apprend, mais un bon contact ne s’apprend pas. L’enthousiasme de la personne doit primer sur son expérience. 

Plutôt que voir votre équipe comme un coût supplémentaire, considérez-la comme un investissement. Payez vos employés correctement, formez-les de manière continue et ils deviendront votre meilleur atout. Ils auront aussi envie de rester dans votre équipe plus longtemps.

2. Acceptez le changement

Personne ne veut se laisser dépasser par la concurrence. C’est pourquoi il est nécessaire de s’adapter aux évolutions du contexte.

Le fondateur du Festival du café de Londres Jeffrey Young a récemment déclaré que « ce qui était génial hier sera ordinaire demain ». Ceci est particulièrement vrai pour la plupart des consommateurs.

Maxwell Colonna-Dashwood, entrepreneur dans le secteur du café et propriétaire de Colonna Coffee, fait remarquer que les grandes chaînes sont très efficaces pour façonner l’expérience client afin de maintenir l’intérêt et l’engagement des consommateurs de café. Par exemple, le simple fait de déplacer des articles dans le menu ou d’enlever les choix les plus évidents peut inciter les clients à essayer quelque chose de différent. Ceci peut être très productif s’il s’agit d’une boisson qui leur plaît.

Maxwell a appliqué cette idée dans Colonna and Small, l’un de ses coffee shops situé à Bath (Royaume-Uni). Il a supprimé la tasse standard de la carte, enlevé le sucre des tables et supprimé les menus. Cette simplification a changé l’expérience client, et son café est désormais prisé de la population locale.

3. Fiez-vous aux données

Une étude réalisée par l’un des principaux cabinets de conseil en recherche sur la restauration au Royaume-Uni suggère qu’en matière de café, les millennials, soit la génération née entre 1980 et 2000, sont surinformés et exigent une experience client plus authentique. Le journal américain Forbes révèle par ailleurs qu’entre 2008 et 2016, la consommation de café ce cette tranche d’âge est passée de 19 à 41%… C’est donc le public à conquérir.

Le défi pour un petit café indépendant est de développer son propre concept tout en standardisant ses processus sans devenir uniforme et ennuyeux.

Les recherches et les données récentes dans le secteur du café deviennent un outil important pour améliorer le service client. Il vaut la peine de prendre le temps de lire les résultats publiés par les grands acteurs du marché tels que Nestlé, Jacob Douwe et JAB Holdings. Leurs recherches internes s’appliquent souvent au plus grand nombre et constituent une bonne source d’information.

4. Faites connaître vos valeurs et vos clients vous suivront

En tant qu’entreprise indépendante, vous êtes l’âme de votre quartier. C’est l’occasion pour vous de promouvoir certaines valeurs auprès de toutes celles et ceux qui viennent vous rendre visite.

De plus en plus de consommateurs souhaitent protéger l’environnement et favorisent des produits durables. En mettant en avant ces valeurs, vous pourrez renforcer votre acquisition de clients. Attention toutefois à ne pas en faire trop pour éviter de paraître malhonnête.

5. Misez sur les en-cas

Qui n’a jamais eu envie de se mettre quelque chose sous la dent avec son café ? La faim de vos clients est une occasion à saisir. Mais attention, si la nourriture est un excellent moyen d’augmenter le panier moyen de vos clients, nous vous recommandons de réfléchir à ce que vous proposez et d’offrir de la qualité sur la durée.

Comme le souligne Andrew Tolley, du Taylor Street Baristas, les clients recherchent l’excellence et l’authenticité en matière de cuisine, vous aurez beaucoup de concurrence avec les bistros, pubs, traiteurs et autres sandwicheries.

Les clients veulent aussi de plus en plus des plats originaux et fraîchement préparés, ce qui implique d’élaborer un menu solide et d’investir dans un bon chef, du personnel de cuisine expérimenté, des équipements supplémentaires et un approvisionnement régulier en ingrédients de qualité.

6. Récompensez la fidélité

La plupart des clients sont attachés à leur routine. Sur le marché saturé du café, les programmes de fidélisation deviennent de plus en plus importants pour retenir les clients. Une enquête Allegra menée auprès de 50 000 consommateurs a révélé que les trois facteurs qui ont le plus influencé la fidélisation étaient le lieu, la qualité du café, et la carte fidélité.

7. Appuyez-vous sur des technologies de pointe

Les clients d’aujourd’hui attendent un service rapide et irréprochable. Nombre d’entre eux ne souhaitent plus utiliser d’espèces, c’est pourquoi vous devez être préparé(e) à répondre à leurs attentes et être compétitif par rapport aux grands acteurs du marché.

Zettle a mis au point un système de point de vente centré sur le service qui répond aux besoins du commerce d’aujourd’hui en vous permettant d’accepter les paiements plus rapidement, de manière mobile et à moindre coût.