Vos clients remettent-ils le couvert ?
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Vos clients remettent-ils le couvert ?

Vous pensez que chaque client compte ? Certes, mais figurez-vous qu’une petite partie d’entre eux compte bien plus que vous ne le pensez.

Saviez-vous que 80 % du chiffre d’affaires d’une entreprise provient de seulement 20 % de ses clients et que les habitués dépensent jusqu’à 67 % de plus que les nouveaux clients ? La fidélisation est donc la clé du succès.

Alors comment fidéliser votre clientèle ? Reviennent-ils automatiquement chez vous sans que vous ayez à bouger le petit doigt ou se jettent-ils dans les bras plus accueillants de vos concurrents ? Il est essentiel de vous poser cette question.

Suivez de près vos habitués

Un moyen rapide de savoir où vous en êtes consiste à compter le nombre de clients fidèles. Si personne ne revient, alors vous avez un sérieux problème. Faites cette analyse sur la durée pour savoir si les changements que vous opérez sur la carte, la tarification ou toute autre variable ont des répercussions positives. De nombreux systèmes de point de vente vous aident à le faire facilement. Les utilisateurs Zettle profitent d’un accès gratuit à son logiciel de caisse tactile qui leur donne une vue d’ensemble des données. Ils peuvent aussi se connecter à leur compte en ligne pour retrouver chaque vente et chaque produit vendu.

« Analysez le nombre de clients fidélisés pour vous faire une idée de ce qui plaît à votre clientèle, puis essayez de réutiliser les tactiques de fidélisation qui ont fait leurs preuves. » « Nous analysons le nombre de clients fidèles », explique Peter Honegger de Newcomer Wines, un utilisateur Zettle. « Il peut être intéressant de regarder s’il y a une hausse du nombre de clients satisfaits qui reviennent après le lancement de promotions ou l’organisation d’événements spécifiques. On peut ainsi se faire une idée de ce qui plaît à la clientèle, puis essayer de réutiliser les tactiques de fidélisation qui ont fait leurs preuves. »

Demandez du feedback à vos clients

Nous avons échangé avec Magnus Söderlund, professeur à l’école de commerce suédoise Stockholm School of Economics et spécialiste de la fidélisation client (que de beau monde parmi les amis de Zettle !).

Magnus Söderlund, Stockholm School of Economics.

« La fidélité naît de la satisfaction des clients », explique Magnus. « Ce qui, à son tour, permet d’obtenir de précieuses recommandations par bouche-à-oreille. Un client satisfait a envie d’en parler autour de soi. ».

Est-ce que ça veut dire que tout va bien ?

Pas vraiment. Il faut savoir que 95 % des clients insatisfaits ne se plaignent jamais. Vous pouvez donc perdre des clients sans même vous en apercevoir !
« Ça demande beaucoup de travail », reconnaît Magnus. « Mais il est essentiel de veiller à ce que rien ne contrarie cette majorité silencieuse. »

Creusez un peu

Mais alors, quelle est la solution ?

Tout d’abord, veillez à instaurer un cadre propice aux commentaires de vos clients. Vous pouvez pour cela installer une simple boîte à idées pour leur permettre de partager leurs suggestions (n’oubliez pas de mettre à leur disposition du papier et des stylos), imprimer une adresse e-mail sur vos reçus ou encourager les gens dans votre menu à vous faire part de leurs remarques. N’en faites pas un dispositif à sens unique : faites preuve de réactivité et répondez aux commentaires qui vous sont adressés.

Ensuite, surveillez toujours ce qu’il se passe dans votre magasin ! Faites un effort conscient pour observer tous les faits et gestes de vos clients et essayez d’en dégager des tendances communes. S’il y en a, n’ayez pas peur de demander des retours pour mieux les comprendre. 

« 95 % des clients insatisfaits ne se plaignent jamais ; vous pouvez donc perdre des clients sans même vous en apercevoir. »Par exemple, si vos clients ont tendance à laisser beaucoup de frites dans leurs assiettes, c’est peut-être qu’elles sont trop salées. Ou bien que les portions que vous proposez sont trop copieuses et que, malgré tout le bien qu’ils pensent de vos frites, leurs estomacs sont incapables de suivre ! Lorsque vous observez une tendance comme celle-ci, n’hésitez pas à interroger (poliment) vos clients pour en comprendre la cause. Ces derniers pourront apprécier que vous ne vous contentiez pas du traditionnel « Tout s’est bien passé ? », et vous saurez ainsi comment vous améliorer.

Comment leur donner envie de revenir

Si vous n’avez pas autant d’habitués que vous le souhaiteriez, n’ayez crainte ! Il vous faut juste un petit coup de pouce. Ça tombe très bien, nous sommes là pour ça. La semaine prochaine, nous nous pencherons sur les meilleures approches pour fidéliser vos clients et nous réfléchirons à l’instauration d’une bonne gestion de la relation client.

À faire aujourd’hui :

  • Demandez à au moins trois de vos clients de vous faire part de leurs commentaires. Essayez de creuser un peu et de ne pas vous contenter de la formule classique « tout s’est bien passé ? ».
  • Comptabilisez le nombre de clients qui reviennent vous voir afin de vous aider à évaluer le niveau de fidélisation de votre clientèle. Le logiciel de caisse tactile Zettle est l’outil idéal pour ce type d’analyse.
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